Kaufprozess

Kostspielige Marketingaktivitäten, Optimierung der Sortimentsgestaltung, wettbewerbsfähige Preispolitik – all diese Maßnahmen laufen ins Leere, wenn Ihr Onlineshop Fehler im Kaufprozess aufweist. Denn dort verlieren Sie kaufbereite Kunden und damit Umsatzpotenzial.

Hat sich ein Besucher Ihres Shops einmal zum Kauf entschlossen, dürfen Sie ihm während der Bestellung keine Stolpersteine in den Weg legen. Führen Sie den Kunden mitsamt befülltem Warenkorb bis zur Kasse - gestalten Sie den Kaufprozess sicher, übersichtlich und intuitiv verständlich, um Abbrüche zu vermeiden.

Nur so lassen sich Konversionsrate und Umsatz effektiv und dauerhaft steigern.

• Vor allem für Neukunden muss der Kaufprozess unkompliziert, verständlich und einfach durchführbar sein. Sollte der Kunde dennoch Schwierigkeiten haben, geben Sie auf jeder Seite die Telefonnummer an, unter der man Sie erreichen und Unterstützung bekommen kann.

• Machen Sie Ihren Kunden deutlich, an welcher Stelle im Kaufprozess sie sich gerade befinden (z.B.: „Schritt 3 von 5“). Der Bestellvorgang sollte nicht mehr als 3-6 Schritte umfassen. Eine prominente Platzierung von vor/zurück Buttons erleichtert eine Durchführung von Änderungen.

• Verwenden Sie eindeutige und gängige Bezeichnungen, wie z.B. „Warenkorb“, „in den Warenkorb legen“, „zur Kasse“ usw. Positionieren Sie die jeweiligen Links auffällig und auf jeder Seite an der gleichen Stelle.

• Verlinken Sie Produkte, die sich bereits im Warenkorb befinden, mit einem Pop-up der entsprechenden Produktbeschreibungsseite. So können sich Besucher unkompliziert versichern, ob sie das richtige Produkt kaufen wollen, ohne den Kaufprozess zu verlassen.

• Ermöglichen Sie dem Kunden, während des Kaufprozesses Bearbeitungen der Bestellung vorzunehmen. Nicht nur die Bestellmenge, auch Produktvarianten (Größe, Farbe, Modell, etc.) sollten einfach zu ändern sein. Viele Besucher schätzen es außerdem, wenn der Warenkorb – auch ohne Registrierung – gespeichert wird und längerfristig abrufbar ist.

• Geben Sie dem Kunden Feedback – machen Sie deutlich, welche Aktionen und Eingaben in welchen Schritten erforderlich sind. Fehlermeldungen sollten direkt erfolgen und klare Handlungsangaben enthalten. Formulieren Sie sämtliche Aufforderungen an den Kunden unbedingt höflich und freundlich.

• Informieren Sie Ihre Besucher frühzeitig über Umtauschmöglichkeiten und Garantien sowie über Warenverfügbarkeit, Lieferzeiten und Versandkosten. Die Gesamtkosten der Bestellung sollten auf jeden Fall angegeben werden, bevor der Kunde zur Eingabe seiner persönlichen Daten aufgefordert wird.

• Übermitteln Sie persönliche Daten ausschließlich verschlüsselt und bieten Sie verschiedene Zahlungsoptionen an. Kommunizieren Sie dies dem Kunden gegenüber, um Zweifel an Datensicherheit und Vertrauenswürdigkeit Ihres Shops gar nicht erst aufkommen zu lassen.

• Arbeiten Sie kontinuierlich an der Optimierung Ihres Kaufprozesses. Lassen Sie beispielsweise Mitarbeiter oder Bekannte Probebestellungen durchführen und den Ablauf bewerten. Beheben Sie Schwachstellen, vergleichen Sie verschiedene Varianten und kontrollieren Sie anhand der relevanten Kennzahlen im Zeitverlauf, welche der Änderungen tatsächlich eine effizientere Kaufprozessgestaltung, möglichst wenig Abbrüche und damit höhere Umsätze mit sich bringt.

• Abbruchquoten: An welcher Stelle im Kaufprozess brechen besonders viele User den Besuch ab? Existieren hier zu wenig Auswahloptionen, Unklarheiten oder Fehler in der Benutzerführung?

• Konversionsraten im Kaufprozess: Gelangen die potenziellen Käufer zum Ziel, d.h. dem tatsächlichen Kaufabschluss?

• Umsatz: Gelingt es Ihnen, Kaufprozessabbrüche und damit dem Verlust von Umsatzpotenzial zu vermeiden, werden Ihre Shopumsätze langfristig steigen

Bereits minimale Änderungen im Kaufprozess können zu erheblichen Effizienzsteigerungen führen. Um die verschiedenen Varianten einordnen und bewerten zu können, sollten Sie folgende Auswertungen des econda Shop Monitor beobachten:

• Kaufprozess: Besuche, Abbrüche und Abbruchquoten je Kaufprozess-Stufe

• Konversionsraten, Umsatz im Zeitverlauf: Diese Kennzahlen geben Aufschluss über die Auswirkungen der im Kaufprozess vorgenommenen Änderungen

Mit dem Webanalyse-Tool econda Monitor sehen sie alle wichtigen Kennzahlen für diesen Bereich grafisch aufbereitet.

Mehr Informationen finden Sie unter econda Web-Controlling