Kundenbindung

Die Konkurrenz ist im Internet immer nur ein paar Klicks entfernt. Ist ein Kunde mit Angebot, Qualität, Betreuung oder Sicherheit in Ihrem Shop unzufrieden, wird er das nächste Mal vermutlich bei einen anderen Anbieter einkaufen. Damit verringert sich nicht nur Ihre Kundenzahl, sondern auch Gesamtumsatz und Konversionsraten. Wiederkehrende Käufer konvertieren deutlich besser und sind zudem erheblich billiger und profitabler als einmalige oder neue Kunden, denn sie müssen nicht erst geworben werden.

Die Erhöhung der Loyalität wird damit zum wesentlichen Erfolgsfaktor, denn je weniger bestehende Kunden Sie verlieren, umso höher ist der Gesamtzuwachs an Kunden und damit Umsatz, Marktanteil, Konversionsraten und Gewinne.

Schnelllebigkeit, stets präsente Konkurrenz und Anonymität im eCommerce sind die Faktoren, die eine langfristige Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen erschweren. Jedoch bietet das Online-Geschäft auch Vorteile gegenüber dem stationären Handel: Die einfache Identifikation von Besuchern, die automatische Auswertung von Nutzerdaten, Kaufverhalten und –vorlieben sind die bestmöglichen Voraussetzungen für gezielte Kontakte und Kundenbindungsaktivitäten.

Nutzen Sie diese Informationen und berücksichtigen Sie darüber hinaus grundlegende Aspekte wie Content, Angebot, Service und Sicherheit, und machen Sie Ihre Kunden zu Stammkunden.

• Service ist oberstes Gebot – geben Sie verschiedene (auch kostenfreie) Kontaktmöglichkeiten an, bieten Sie Support und Kundenbetreuung (auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten) am besten durch Fachkräfte, sorgen Sie für schnelle und kostengünstige Versandabwicklung, gewähren Sie Garantien und Umtauschrechte.

• Gewährleisten Sie die Sicherheit der Datenübertragung, bieten Sie verschiedene Zahlungsoptionen, so können Sie die Besucher von Ihrer Vertrauenswürdigkeit überzeugen.

• Beachten Sie hierzu auch den Artikel Vertrauen schaffen –Vertrauensbildende Maßnahmen im eCommerce

• Virtuelle Communities oder anderweitiges Erfassen von Kundenstimmen bieten die Möglichkeit, Erfahrungen Ihrer Käufer zu sammeln und unter Umständen in Ihr eBusiness einfließen zu lassen. Die Vorstellung Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter (mit Photo und Namen) auf Ihrer Homepage macht die Beziehung zum Kunden zudem weniger anonym.

Hinweis: Um Daten erfassen und speichern zu können, ist in jedem Fall die aktive Zustimmung seitens des Besuchers notwendig

• Diese Zustimmung wird der Besucher nur geben, wenn er einen Nutzen darin erkennt: d.h. zunächst muss er vom Shopangebot insgesamt überzeugt sein, dann muss er einen Mehrwert in der Registrierung sehen. Unter Umständen können Sie Registrierungen mit zusätzlichen Anreizen – wie Gewinnspiele, Coupons, Rabatte beim ersten Kauf, etc. – verbinden.

• Die genaue Kenntnis von Kundenverhalten und -vorlieben ermöglicht ein sog. one-to-one-marketing, d.h. die direkte und personalisierte Ausrichtung von Werbemaßnahmen auf den individuellen Besucher. Auf Grundlage einer gut organisierten Datenbank ist die Erstellung von Nutzerprofilen möglich. Sie können dem Kunden dann spezifische Kaufempfehlungen zusenden, können beim Besuch auf besondere Angebote, Up-Selling- oder Cross-Selling-Produkte aufmerksam machen, etc.

• Aufgrund des Einsatzes von Cookies ist eine Wiedererkennung von Besuchern möglich. Stimmen Sie bereits die Startseite Ihres Shops hierauf ab: Begrüßen Sie registrierte Nutzer mit Namen und Informationen zu Ihren bisherigen Aktionen, gestalten Sie die Eingangsseite für Wiederkehrer unter Umständen anders als für Erstbesucher.

• Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, aktiv auszuwählen, welche Angebote und Informationen von Interesse sind. Versenden Sie dazu z.B. besondere Newsletter und bieten Sie entsprechende Produkte an.

• Bieten Sie den Besuchern Ihres Online-Shops kostenfreie Services (je nach Produktpalette: Testmöglichkeiten, neueste Demoversionen für registrierte Nutzer, unter Umständen Angebot von Produktproben, Infomaterial zu Neuerscheinungen, etc.).

• Greifen Sie auf die ‚klassischen’ Kundenbindungsaktivitäten des stationären Handels zurück und passen Sie diese Ihrem eShop an: vergeben Sie Bonuspunkte, verbinden Sie verschiedene Treuestufen mit entsprechenden Vorteilen, bieten Sie spezielle Services, Rabatte, Exklusivangebote oder Verlosungen für Wiederkehrer.

• Vereinfachen Sie den Bestellprozess vor allem für wiederkehrende Kunden, indem Sie den Käufer direkt identifizieren und begrüßen, seine gespeicherten Daten bereit halten und möglicherweise eine one-click-Bestellung ermöglichen.

• Anzahl Stammkunden / Anteil an der Gesamtkundenzahl: Behalten Sie diese Zahlen im Blick, um sich Ziele bezüglich der Kundenbindungsaktivitäten zu setzen und auf ihre Erfüllung hin zu beobachten. Je höher der Anteil der wiederkehrenden Kunden, umso besser. Gleiches gilt für Besucher/Stammbesucher.

• Frequency: Häufigkeit der Besuche/Käufe eines Users

• Recency: Bezieht sich auf das Datum des letzten Besuches/Kaufs

• Verweildauer: Wie lange beschäftigt sich ein Besucher mit den Inhalten Ihrer Homepage? Je länger die Verweildauer, umso interessanter die Seite.

• Mehrseitenzugriffe: Wie viele Besucher beschäftigen sich mit mehr als nur einer Seite? Je höher der Prozentsatz, umso größer das Interesse des Besuchers.

• Stickiness: Zu deutsch die ‚Klebrigkeit’ einer Seite. Hier zählt die Kombination von Verweildauer und Besuchshäufigkeit. Sie sollten einen hohen Grad an Stickiness, also möglichst intensive und regelmäßige Besuche, erreichen.

Der econda Shop Monitor liefert Ihnen die Auswertungen, mit denen Sie eine Einschätzung Ihrer Kundenbindungs-Performance vornehmen und überprüfen können, ob Sie Ihre daraufhin gesetzten Ziele erreicht haben. Mit Hilfe der folgenden Analysen, vor allem der Trendanalysen, lassen sich direkt Verbesserungen und Ergebnisse spezifischer Kundenbindungs-Aktionen ablesen:

• Besucher: Anzahl Wiederkehrer; Trend: Anzahl Sitzungen je Besuchertyp

• Besucher – Top 50: Recency und Frequency Besuche, Aktionen, Klickverhalten, Referrer, etc. für einzelne Besucher

• Aktionen: Registrierungen / Logins – jeweils Anzahl und Zeit-Trend

• Kunden – Besuchshistorie: Recency und Frequency Besuche, Verweildauer, Klickverhalten, Umsatz, Details Bestellungen, etc. für einzelne Kunden

• Kunden – ABC-Analyse: Verteilung des Umsatzes je Kunde

Mit dem Webanalyse-Tool econda Monitor sehen sie alle wichtigen Kennzahlen für diesen Bereich grafisch aufbereitet:

Mehr Informationen finden Sie unter econda Web-Controlling