20 Maßnahmen, mit denen Sie Kunden dauerhaft an Ihr Unternehmen binden

Langfristige und vertrauensvolle Kundenbeziehungen sind für jeden Onlineshop-Betreiber über alle Maßen wertvoll – denn die Pflege von Stammkunden erfordert deutlich weniger Aufwand und Investitionen als die Neukundenakquise. Zudem bringen Ihnen loyale Käufer höhere und mit Dauer der Beziehung stetig wachsende Umsätze (Details hierzu im ausführlichen Grundlagenartikel zur Kundenbindung). In der folgenden Auflistung erhalten Sie knapp und übersichtlich eine Zusammenfassung von Maßnahmen, mit deren Hilfe Sie Käufer zu Stammkunden machen können:

• Regelmäßige Newsletter

• Kontaktaufnahme zu besonderen Gelegenheiten (Geburtstag, „Sie sind schon ein Jahr bei uns Kunde“, Firmenjubiläum, …)

• One-to-one Kommunikation, personalisierte Inhalte

• Exklusiver Kundenbereich im Shop mit Tipps, Beratung, Neuigkeiten, usw.

• E-Coupons, individuelle Gutscheine

• Mengenrabatte, Kombi-Angebote

• Treuepunkt- / Prämiensysteme mit entsprechenden Anreizen

• Werbeartikel, Werbegeschenke

• Sonderaktionen (z.B. Sonderangebote zu bestimmten Terminen; kostenfreier Versand bei Bestellung bis zu einem bestimmten Datum; beim Kauf von drei Artikeln der billigste umsonst; … )

• Skonto

• Exklusive Produktangebote

• Cross-Sell Empfehlungen (unter Umständen auch zu besonderen Preiskonditionen, s. o.)

• Kundenkarte mit wichtigen (Kontakt-)Daten und Vorteilen auf einen Blick

• Speichern der Kundendaten für vereinfachte Bestellprozesse

• Ergänzende Kaufempfehlungen und auf die Interessen des Kunden abgestimmte Angebote

• Automatisierte Erinnerungen zu Produkten, bei denen (regelmäßige) Ergänzungen oder ein Austausch empfehlenswert sind (z.B.: „Der Kauf einer neuen Zahnbürste ist jetzt zwei Monate her, Zahnmediziner empfehlen alle sechs bis acht Wochen einen Wechsel.“, „Sie haben vor einiger Zeit die X. Auflage des Duden bei uns gekauft, hierzu ist jetzt ein aktualisiertes Produkt erschienen und bei uns zum Vorzugspreis von Y zu beziehen.“, „Die Geranien, die Sie im Frühjahr in unserem Onlineshop erworben haben, werden besonders prächtig blühen, wenn Sie sie jetzt mit speziellem, bei uns erhältlichem Dünger pflegen.“, „Ihre Lizenz für Software XY läuft in vier Wochen aus.“, o.ä.)

• Personalisierte Präsenz für Wiederkehrer (nicht nur mit individueller Begrüßung auf der Startseite, sondern unter Umständen auch mit persönlichen Empfehlungen, Hinweisen auf den letzten Einkauf und / oder auf verwandte bzw. ergänzende Produkte)

• Merkzettel mit der Möglichkeit, Artikel von Interesse online zu notieren und für folgende Besuche zu speichern

• Online-Nachverfolgung von getätigten Bestellungen

• Virtuelle Communities: Produktbewertungen, Erfahrungsaustausch in themenspezifischen Foren, Grußkarten, Gästebuch, Clubmitgliedschaften,…

Selbstverständlich sind neben diesen Kundenbindungsaktivitäten ein erstklassiger Shop, hochwertige Produkte, zuverlässiger Service und effizienter Support vonnöten, um auch anspruchsvolle Kunden zufrieden zu stellen. Beachten Sie jedoch diese Aspekte, so werden Ihre Käufer es Ihnen mit langfristiger Loyalität und höheren Umsätzen danken.