Vertrauen schaffen –Vertrauensbildende Maßnahmen im eCommerce

Gemäß verschiedener kürzlich erschienenen Studien kauft ein Drittel der Online-Shopper inzwischen aus Angst vor Internetbetrügern weniger Produkte. 50% der Gesamtkonsumenten vermeiden aus denselben Gründen Online-Einkäufe überhaupt. (Gartner, Inc., Mai 2005; Cyber Security Industry Alliance, Mai 2006)

Das Vertrauensverhältnis von Kunden zu Verkäufer ist von höchstem Stellenwert, denn nur ein Besucher, der von der Verlässlichkeit seines Händlers absolut überzeugt ist, wird sich letztlich zum Kauf entscheiden und den Shop wieder besuchen.

Dies gilt natürlich genauso für den elektronischen Geschäftsverkehr. Allerdings müssen Onlineshop-Betreiber in dieser Hinsicht mit speziellen Herausforderungen umgehen:

Zum einen besteht beim Einkauf via Internet ein erhöhter Unsicherheitsfaktor aufgrund steigender Internetkriminalität (v.a. durch Phishing und Hacker, die Softwarelücken nutzen, um an Kundeninformationen zu gelangen), zum anderen existiert in einer solchen anonymen Verkaufssituation kein persönlicher Kundenkontakt.

Somit muss für jeden Online-Händler oberste Priorität darstellen, Vertrauen zu schaffen: Vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl, in Ihrem Shop sicher und unbedenklich einkaufen zu können – zeigen Sie, dass Sie professionell, seriös und serviceorientiert sind und Ihr Shop höchste Sicherheitsstandards erfüllt.

• Vermitteln Sie stets Professionalität: sorgen Sie für eine qualitativ hochwertige, übersichtliche Gestaltung mit verständlicher Benutzerführung und für eine technisch einwandfreie Performance.

• Achten Sie auf die Aktualität der von Ihnen eingestellten Lieferbedingungen, Preise, Produktverfügbarkeiten und –beschreibungen, eventuellen Zusatzkosten, etc.

• Sorgen Sie darüber hinaus für Transparenz: stellen Sie Informationen über Ihr Unternehmen ein (Bilder Ihres Ladengeschäftes oder Firmensitzes vermitteln hier zusätzlich Seriosität), selbstverständlich auch Impressum, AGB, Widerrufsrecht, Kontaktmöglichkeiten, etc. Um die Beziehung zum (potenziellen) Käufer etwas persönlicher zu gestalten, bietet sich z.B. die Vorstellung Ihrer Mitarbeiter und Kundenbetreuer mit Name und Photo oder die Einbindung von Kundenmeinungen an.

• Informieren Sie Ihre Besucher zu Serviceleistungen wie z.B. Warenrückgabe, Umtauschmöglichkeiten, Garantie oder Support. Halten Sie den Kunden stets über die verschiedenen Bearbeitungsstufen auf dem Laufenden, geben Sie v.a. frühzeitig Bescheid, sollten sich Schwierigkeiten, Zeitverzögerungen o.ä. ergeben. Ihre Besucher werden sich außerdem sicher und gut betreut fühlen, wenn Sie Erreichbarkeit per Mail, Telefon oder Fax garantieren.

• Zeigen Sie den Besuchern Ihres Shops, dass Ihnen Datensicherheit oberstes Gebot ist: nutzen Sie unbedingt zertifizierte Shopsysteme (die z.B. auch Lieferausfall-Versicherungen beinhalten) und mit anerkannten Gütesiegeln ausgezeichnete Software, und verwenden Sie ausschließlich verschlüsselte Datenübertragung. Bieten Sie zudem eine Auswahl verschiedener Zahlungsoptionen an, die auch die Möglichkeit beinhaltet, per Nachnahme, Rechnung oder Vorkasse zu bezahlen.

• Treffen Sie Sicherheitsmaßnahmen bezüglich Ihrer Datenbanken, setzen Sie Warn- und Prüfsysteme ein, um zu verhindern, dass Firmenlogos, - adressen, -seiteninhalte etc. gestohlen und weiterverwendet werden oder mit widerrechtlich erworbenen Daten eingekauft wird. Führen Sie regelmäßig interne Tests dieser Technologien, der Firewalls, Email-Filter usw. durch. Setzen Sie Standards hinsichtlich der Sicherheit Ihres Shops und kommunizieren Sie diese an Besucher und Kunden (z.B. per Mail oder Newsletter sowie auf Ihrer Homepage), damit diese sich von Ihrer Vertrauenswürdigkeit überzeugen können.

• Aufklärung der Kunden: weisen Sie immer wieder auf Ihrer Webseite und in Mails darauf hin, dass Ihr Unternehmen auf keinen Fall persönliche Kundendaten und Bezahlungsinformationen per Mail fordert – tun Sie das auch nicht.

Natürlich ist Vertrauen als solches nicht messbar, dennoch finden sich an verschiedenen Stellen Hinweise, ob Kunden Ihre Sicherheitsmaßnahmen für ausreichend halten oder ob möglicherweise Zweifel an Ihrer Kompetenz oder Professionalität bestehen. Folgende Kennzahlen sollten Sie deshalb im Blick behalten:

• Kaufprozessabbrüche: Wird der Kaufprozess oftmals frühzeitig verlassen, sollten Sie zunächst herausfinden, an welchen Stufen dies geschieht. Hohe Abbruchquoten können z.B. wegen nicht ausreichender Zahlungsoptionen, der fehlenden Möglichkeit, Daten verschlüsselt zu übertragen oder unklaren AGBs zustande kommen.

• Exitseiten: Ähnlich verhält es sich mit den Webseiten, die eine besonders hohe Anzahl an Ausstiegen verzeichnen, sog. Exitseiten. Handelt es sich dabei beispielsweise häufig um Seiten, die sich mit sicherheitsrelevanten Inhalten wie Datenübertragung, Shopzertifizierung, Prüfstandards, o.ä. auseinandersetzen, so deutet dies darauf hin, dass Sie die Abbrecher hier nicht von Ihrer Vertrauenswürdigkeit überzeugen konnten. Steigen überproportional viele Besucher auf Service-, Garantie- oder Supportseiten aus, sollten Sie diese Angebote unter Umständen überarbeiten oder ausbauen.

• Registrierungen: Entscheidet sich ein hoher Anteil an Besuchern zu einer Registrierung, so spricht dies dafür, dass sie Ihrem Shop Vertrauen entgegen bringen.

• Mit steigendem und dauerhaften Vertrauen der Kunden in Ihren Shop wird sich langfristig auch Ihre Konversionsrate deutlich verbessern und letztlich der Umsatz und die Zahl der Wiederkehrer erhöhen.

Der econda Monitor liefert Ihnen verschiedene Kennzahlen, die als Indikatoren für nicht ausreichendes Vertrauen der Besucher in Ihren Onlineshop dienen können. Diesbezüglich durchgeführte Optimierungen und Neuerungen lassen sich unter Berücksichtigung dieser Kennzahlen auf ihren Erfolg hin einschätzen. Analysen von Bedeutung sind hier z.B.:

• Kaufprozess: Abbruchquoten auf verschiedenen Stufen des Kaufprozesses

• Inhalte: Ausstiege für unterschiedliche Contentbereiche und – mit Hilfe der Drilldown-Funktion – für einzelne Seiten

• Aktionen: Auswertung von Kontaktformularen und Downloads – Anteil der Fragen/Themen zu Sicherheit und Service, Beschwerden, o.ä.

• Anteil an Wiederkehrern, Konversionsraten, Registrierungen, Umsatz – je höher diese Werte und Kennzahlen, umso besser ist es Ihnen gelungen, Vertrauen zu schaffen

Mit dem Webanalyse-Tool econda Monitor sehen Sie alle wichtigen Kennzahlen für diesen Bereich grafisch aufbereitet:

Mehr Informationen finden Sie unter econda Web-Controlling