Die Kaufentscheidung eines Onlineshop-Besuchers hängt von multiplen Faktoren ab. Ist es Ihnen gelungen, mit Angebots- und Produktqualität, Professionalität, Benutzerführung und Preispolitik zu überzeugen, so heißt das noch nicht, dass der Besucher auch in jeden Fall zum Kunden wird. Zu lange Lieferzeiten, hohe Versandkosten und unsichere oder nicht ausreichende Zahlungsoptionen können bereits auf dem Weg zum Kaufabschluss zu entscheidenden Hindernissen werden. Hat ein Kunde zudem einmal schlechte Erfahrungen diesbezüglich machen müssen, wird er sich mit hoher Wahrscheinlichkeit beim nächsten Einkauf für einen anderen Shop entscheiden.

Sind Besucher in Ihrem Shop einmal zum Kauf bereit, vertreiben Sie diese nicht leichtfertig durch unnötige Schwierigkeiten bei Bezahlung und Auslieferung der Ware.

Kommen Sie unterschiedlichen Ansprüchen, Bequemlichkeit und Sicherheitsbedürfnis der potenziellen Käufer entgegen, indem Sie eine möglichst breite Palette an Zahlungs- und Versandmöglichkeiten samt dazugehörigem Service anbieten. Sorgen Sie mit reibungslosen, schnellen und sicheren Abwicklungen dafür, dass der Kunde zufrieden ist und gerne in Ihren Onlineshop zurückkehrt.

• Weisen Sie Ihre Besucher von Anfang an auf zusätzlich anfallende Kosten für z.B. Steuern, verschiedene Versandarten oder Zahlungsmöglichkeiten hin. Falls in Ihrem Shop eine Mindestbestellsumme erforderlich ist, sollten Sie dies ebenfalls frühzeitig mitteilen. Platzieren Sie diese Angaben leicht auffindbar in Ihrem Shop, nicht erst im Bestellprozess.

• Informieren Sie ebenso über Lieferzeiten und -bedingungen, geben Sie in jedem Fall Kontaktdaten an, falls käuferseitig Unklarheiten bestehen sollten.

• Sollten Sie Ihren Shop auf den internationalen Markt ausgerichtet haben, achten Sie darauf, dass Kontaktangaben und -zeiten entsprechend angegeben werden, verschiedene Währungen einstellbar sind und außerdem natürlich Informationen zum Versand ins Ausland, d.h. zu Lieferbedingungen, Frachtkosten und möglichen Zöllen oder Steuern vorhanden sind. Wenn Sie nur national versenden, machen Sie dies von vorneherein deutlich.

• Bieten Sie eine Auswahl verschiedener Möglichkeiten für Versandarten (Express, Standard, Spedition, Paketdienst,…) und – natürlich abhängig von Ihrem Angebot und Kreditwürdigkeitsprüfungen – auch mehrere Bezahlungsoptionen (Kreditkarte, Nachnahme, Vorkasse, Lastschrift, Rechnung, Payment-Dienstleister, …).

• Machen Sie dem Kunden den Auswahlprozess einfach – sorgen Sie in den entsprechenden Formularen, so weit möglich, für Voreinstellungen. Lassen Sie den Käufer per Drop-Down Menü oder Anklicken die gewählte Option eingeben.

• Verwenden Sie ausschließlich verschlüsselte Datenübertragungen und zertifizierte Zahlungssysteme. Viele Kunden geben online ungern Konto- oder Kreditkarteninformationen an, ermöglichen Sie deshalb auch Zahlungsvarianten, bei denen dies nicht notwendig ist.

• Versenden Sie Ware versichert und arbeiten Sie mit anerkannten und zuverlässigen Auslieferungsfirmen zusammen. Teilen Sie dies den Kunden auch mit.

• Sie finden ausführliche Tipps hierzu auch im Kapitel Vertrauen schaffen –Vertrauensbildende Maßnahmen im eCommerce

• Gerade die Lieferung nach Hause ist für viele Online-Käufer der entscheidende Vorteil im Vergleich zum konventionellen Einkauf. Überzeugen Sie hier durch erstklassigen Service: so werden z.B. viele Kunden bei Paketlieferungen die Gelegenheit zur Terminabsprache schätzen. Bieten Sie, wenn möglich, die Auswahl von verschiedenen Tageszeiten oder vorherige telefonische Auslieferungsankündigung an. Vor allem bei schweren oder sperrigen Produkten sollten Sie sicherstellen, dass der Zusteller auch den Transport bis an die Wohnungstür übernimmt.

• Geben Sie dem Käufer die Möglichkeit, den Stand der Lieferung online oder auch telefonisch nachzuverfolgen. Verschicken Sie diese Informationen auch per Mail (z.B. „Der von Ihnen bestellte Artikel XY hat heute unser Lager verlassen und wird in 2-3 Tagen bei Ihnen eintreffen“).

• Reklamationen und Umtausch der Waren sollten unkompliziert durchführbar sein, dann werden Ihnen Kunden auch langfristig erhalten bleiben. Fügen Sie der Lieferung am besten einen vorgedrucktes Rücksende-Etikett bei, das eine kostenfreie und einfache Retoure erlaubt. Ein zusätzlich beigelegtes Formular zur Angabe von Umtauschgründen erleichtert nicht nur dem Kunden Arbeit sondern lässt sich auch optimal für Ihre internen Auswertungen verwenden.

• Wie in allen anderen Bereichen gilt auch hier: behalten Sie Reaktionen auf Ihren Shop im Blick. Analysieren Sie immer wieder, ob Ihre Besucher an bestimmten Stellen des Versand- oder Lieferprozesses unzufrieden sind, testen Sie verschiedene Verbesserungen und beheben damit auf Dauer derartige Schwachpunkte.

• Abbruchquoten: Brechen besonders viele Besucher z.B. während der Auswahl von Zahlungs- oder Lieferoptionen im Kaufprozess ab, oder verlassen den Shop, nachdem sie sich über diese Möglichkeiten informiert haben, sollten Sie hier Optimierungen vornehmen.

• Umsatz und Konversionsraten: Je zufriedener Ihre Kunden mit Bezahlungs- und Versandangeboten sind, umso mehr werden sich Umsatz und Konversionsraten langfristig verbessern.

Der econda Monitor unterstützt Sie dabei, die Bedürfnisse Ihrer Kunden bezüglich Zahlung und Versand zu erkennen, entsprechende Änderungen durchzuführen und somit den Verlust von Umsatzpotenzial zu vermeiden. Beobachten Sie vor allem, ob im Zusammenhang mit Auswahl oder Informationen bezüglich Lieferung und Bezahlung potenzielle Käufer auffallend häufig aus dem Shop gehen oder den Checkout-Prozess abbrechen. Kennzahlen, die Ihnen hier Aufschluss geben können, sind:

• Kaufprozess: Besuche, Abbrüche, Abbruchquoten

• Inhalte – Exitseiten: Anzahl und Quote Ausstiege je Inhaltsbereich (mit Drilldown-Funktionalität auch zu einzelnen Seiten abrufbar)

• Aktionen: Auswertung der Kontakte zum Thema Zahlung und Versand

• Warenkörbe: verlorenes Umsatzpotenzial, Anzahl stehen gelassene Körbe etc.

• Konversionsraten (Trend; Produktkonversion); Umsatz im Zeitverlauf: Aufschluss über die Auswirkungen der vorgenommenen Verbesserungen

Mit dem Webanalyse-Tool econda Monitor sehen Sie alle wichtigen Kennzahlen für diesen Bereich grafisch aufbereitet:

Mehr Informationen finden Sie unter econda Web-Controlling